本文由WhatsApp全球官方合作伙伴Sanuker真诚编写, 希望在一些基础概念和常见问题上能帮助到您, 如果中间有任何不明白, 或者您觉得不合适的地方, 请随时联系我: Kris, 13031180019, kris@sanuker.com
声明: 本文以Sanuker大中华区团队在过往数年中针对WhatsApp海外营销客户所遇到的问题选编, 以通俗易懂的文字解决目前绝大多数出海WhatsApp客户的困扰, 如果您也是本文所提及的用户, 希望您在阅读之后能避免不应该的理解和操作. 同时如果文中有涉及到不合适的词语或者违禁内容, 请跳过或者联系我们, 作为WhatsApp官方合作伙伴, 我们Sanuker有能力为更多更适合海外营销的品牌和客户提供公正和齐备的营销方案.
WhatsApp商业营销这个东西到底对我有没有用? 为什么我应该选择WhatsApp做商业营销方案工具?
答: 目前海外商业广告的精准度和投放效果一直都在下降, 各个品牌和平台都在不断的扩展与终端客户的对接, WhatsApp就是其中一个非常有潜力而且尚未到达平台期的渠道, 无论您是做什么行业或者产品品类, 都可以尝试使用WhatsApp去联系客户以及和客户有深层次对话, 我们Sanuker的产品也一直耕耘在WhatsApp的全球商业推广之上.
相对广阔的WhatsApp个人号来看, WhatsApp商业号码的权威性以及灵活性等价值, 是您的品牌或者产品不可缺的一个标识, 就如同国内做微信品牌, 没有一个公众号可能不会被认为是一个知名或者流行的品牌. 使用WhatsApp作为官方的通道, 将为您带来与传统SMS/EDM以及线下营销等等都要高的ROI投资回报率.
什么是Facebook BM? 为什么WhatsApp一定需要通过企业认证的Facebook BM?
答: Facebook BM全称是Facebook商务管理平台, 用于标识一个企业在Facebook上的资源以及管理旗下资源. 使用WhatsApp商业号码与客户沟通, 需要您拥有一个通过企业认证的Facebook BM, 通过企业认证本身就是对您品牌和企业的官方认可, 也是区别您与其他竞争仿冒者的重要保护机制. Sanuker大中华区团队可以为您提供如何通过Facebook BM企业认证的指引.
没有通过企业认证的Facebook BM怎么办? 国内的友商好像不需要啊, 你们和他们的服务有什么不同?
答: 没有通过Facebook BM企业认证的WhatsApp商业号码, 是不能离开Sandbox沙箱时间的, 也就是您的WhatsApp商业号码会一直限制在每天很少的测试发送量上.
可能您了解的国内友商的玩法不是WhatsApp官方的方案, 我们Sanuker作为WhatsApp全球官方合作伙伴, 一直坚持以WhatsApp官方商业营销方案和WhatsApp社区规范作为指引, 让您的品牌持续保持符合官方的政策, 安全并且稳定的向海外进发.
为什么我应该用WhatsApp Business API, 而不是WhatsApp Business App?
答: WhatsApp有三种类型的号码: WhatsApp个人号码, WhatsApp Business App号码以及WhatsApp Business API号码, 他们的区别是:
WhatsApp个人号码仅限于个人使用, 超出个人使用的范畴会被认定为违规
WhatsApp Business App号码, 可以理解成小规模团队的品牌使用, 最多4个设备的登录限制了每天联系客户的数量, 也无法大规模的推送
WhatsApp Business API号码, 是一种程序使用的API接口, 并不是一个程序或者界面, 提供给Sanuker这样的BSPmambetx网页版 为各个品牌服务, 可以承载大量的推送以及应答.
看完这些可以清楚的理解到: 如果您是品牌运营人员, 您一定会根据您的营销规模选择合适的号码类型, 如果您还不清楚, 可以随时联系Sanuker团队为您排忧解难.
WhatsApp API号码能不能像WhatsApp个人号那样和客户直接打字对话? 还是有其他办法?
答: WhatsApp API是一种程序使用的接口, 并不是一个用户界面, 所以您需要和客户联系, 首先进行商业消息推送, 然后由我们Sanuker团队提供的人工客服工具进行对接, 这种对接之后, 您的客服团队只需要在客服工具上就能与客户实时对话了.
WhatsApp商业消息的第一步是要推送? 不能直接开始一个对话?
答: 是的, 与客户在对话窗口之外的每一次对话, 都应当是由通过WhatsApp官方审核的消息模板的消息触发, 客户在收到您的消息之后, 在WhatsApp里面直接回复到您的API号码上, 完成一次消息对话的闭环.
我手上有采集和购买来的WhatsApp号码至少上千万, 你们帮我推送, 没问题吧?
答: 我们对采集和购买来的WhatsApp号码进行推送的事情, 保持谨慎甚至是拒绝的态度.
正常情况下, 您的品牌应当通过更合适的渠道和客户产生联系, 或者通过之前的经营以及推广获得客户的认知, 这样再进行推送的时候, 客户会对您有足够的信任, 否则, 您的WhatsApp客户随时可能会对陌生的号码和WhatsApp名称进行举报, 从而影响到您的WhatsApp消息评级以及更严重的封号.
实话说, 我是做灰产的, WhatsApp号码我有的是, 你们能不能帮我们做到大量推和不封号?
答: 在过去几年中, 我们Sanuker大中华区团队遇到了不计其数的灰产客户, 有过一些深入的讨论甚至是尝试, 不过很遗憾, 我们作为WhatsApp官方合作伙伴, 并不能脱离官方的规范和约束, 也没有办法为非合理化品牌营销提供支持, 所以无论多大的推送量我们也没有办法做到不封号, 而且对于超出服务所在国的法律规范的部分, 我们有权利保护自身合法权益.
我们是正规做品牌的, 之前有积累一些客户号码, 但用个人号来联系客户也是经常被封, 有什么办法?
答: 无论什么样的方式, 使用WhatsApp个人号进行商业营销活动都是不可行的, 如果您现在有这种行为或者考虑, 请一定先联系我们Sanuker大中华区团队.
您应当使用WhatsApp Business商业号码进行商业活动, 如果您联系客户的量已经通过WhatsApp Business App无法满足, 请立刻考虑通过我们Sanuker为您提供WhatsApp Business API商业营销服务.
我是做2B或者2SMB客户的, 不知道能否通过WhatsApp商业渠道来寻找客户?
答: 能, 对于企业服务或者2B的业务来说, 使用WhatsApp找寻商业机会是一个非常好的渠道, 您可以考虑使用Facebook Ads中的Click to WhatsApp广告类型, 使用之前已经收集的客户信息进行广告受众发掘, 将这些潜在客户吸引到WhatsApp商业账户上来, 在不断的对话中, 将商机变为可能.
一个Facebook BM可以创建25个WhatsApp API号码, 每月免费的也不少, 我多弄几个FBM不就可以一直免费发了?
答: 理论上可行, 但您不应该让您的WhatsApp客户与您一直保持联系吗? 否则一个WhatsApp商业号码被封了或者不用了, 这些客户就都被放弃了.
另外, 多个低质量的WhatsApp商业号码也会让您的Facebook BM处于危险的边缘.
现在WhatsApp的推送都是走什么云API了, 能介绍一下吗?
答: 现在整个Facebook体系已经慢慢搬迁到Cloud API上了, 包括WhatsApp也在其内, 相对之前的部署方式, Cloud API提供了更加针对Facebook业务体系结合的运行环境, 客户和mambetx网页版 不用太操心运行环境以及多国多版本等各种情况的
为什么我的WhatsApp Business API的Display Name一直不能审核通过? 有什么门道吗?
答: Display Name显示名称是WhatsApp官方针对品牌以及WhatsApp号码的一种显示方式, 类似企业品牌在WhatsApp中的昵称, 让客户一眼就知道是哪个品牌在和他们沟通.
不能通过审核的原因有很多, 但我们更应当了解如何通过显示名称审核, 请参考相关文档:
https://www.facebook.com/business/help/757569725593362
对于使用Sanuker的WhatsApp商业方案的客户, 我们可以为您提供这方面的咨询和建议.
我知道WhatsApp有个消息模板的东西, 这个东西是不是通过了审核就可以随便发了?
答: WhatsApp消息模板的本质是希望所有商业推送都是经过缜密的设计和有功能针对性的考量, WhatsApp进行审核的原因是希望每个推送者都能珍惜每一次推送机会, 让客户能接纳WhatsApp的这个品牌或者号码.
审核机制本身是AI加人工的, 消息模板即便是通过审核了, 也要符合WhatsApp官方的规则和社区规范.
新创建的WhatsApp商业API号码有一个考察期吗? 怎么通过这个考察期?
答: 是的, 新建的商业号码都有一个Sandbox时期, 这个时间有两个作用:
避免大量无效推送或者垃圾推送
在WhatsApp商业号码拥有者在更大规模的推送之前, 学习如何更好的推送
通过这个考察期有两个主要指标:
完成考察期内, 每天至少有一半发送限额的发送.
考察期内, WhatsApp商业推送的消息质量不低于“中等”
国内其他品牌的系统有按照WhatsApp推送消息条数收费的, 你们呢?
答: 在2022年2月左右, WhatsApp官方针对商业对话消息费用的构成进行了较大的改动, 以发送方的不同和客户所在国的不同进行收费, 但是都一个前提, 就是一次收费拥有一个24小时的对话窗口, 这个对话窗口之内, 不重复收费.
相对国内部分友商的消息条数收费的方式, 整体上来看, 按对话收费的模板更合理, 也更节省成本, 非常值得您选择.
现在的WhatsApp能推送拉群的消息吗?
答: 原本的WhatsApp商业API的接口中并不包含直接拉群的操作, 但是您可以在推送消息的模板中放置一些合理的WhatsApp群链接, 通过合理的内容吸引客户参与到WhatsApp群的讨论中来.
国内其他WhatsApp产品没有要求我有FBM, 也不需要我提供电话号码, 就直接帮我推送了, 这个是怎么回事?
答: 如果是这样, 说明您的品牌开始被不是您公司注册的Facebook BM进行管理, 也就是说, 可能会发生您使用别人的渠道进行营销, 但是最终发现人财两空的情况.
我们Sanuker大中华区团队提醒您: 请一定通过Facebook BM创建属于您公司自己的企业信息认证, 同时使用这个Facebook BM开始创建属于您自己的WhatsApp商业号码.
我的品牌是知名品牌, 你们能否提供WhatsApp官方绿勾认证?
答: 可以的, 我们可以为符合WhatsApp官方绿勾认证要求的客户免费无限次提交认证.
WhatsApp商业推送这一块我们知道很火热, 但是我们团队这一块能力有限, 你们有WhatsApp代运营服务吗?
答: 有的, 我们提供针对WhatsApp商业营销和Facebook CTX广告代运营的服务, 详情咨询Sanuker大中华区营销团队.
都说WhatsApp的营销效率高, 但是我们不清楚我们营销的目标国家是不是WhatsApp优势国家, 怎么办?
答: 如果想更简单的理解这个问题, 可以粗略的理解成: 除去美国加拿大之外的其他海外国家, 对于WhatsApp的接受程度都不会差, 如果您在全球其他区域的业务量占比较大, 请一定优先开始您的海外WhatsApp商业营销业务.
当然, 我们Sanuker除了提供针对WhatsApp的商业营销方案, 也提供针对美国和加拿大的Facebook Messenger营销方案以及Instagram商业方案.
我们品牌主要针对小语种市场, 你们平台可以支持吗?
答: 没问题, 我们的平台是支持UTF-8文字编码规范的, 所有符合这个编码规范的文字内容都可以正常推送并且对话.
在Facebook BM里面, 看到WhatsApp的消息质量变成“低”了, 怎么办?
答: 这个原因有非常多, 常见的几个原因:
客户在接收到您的推送的时候, 感受到被打扰了, 选择屏蔽该商业号码
WhatsApp的AI识别到您的推送采用了“开放式消息”模式.
您的推送内容即便是通过了WhatsApp消息模板也被举报甚至是被识别为骚扰类信息.
如何解决:
请一定遵循在合适的时间通过合适的消息内容向您的客户推送
推送的内容需要有前置对话请求的授权, 也就是客户需要您的推送消息
WhatsApp商业消息的后续对话需要有针对性以及有价值.
由于原因太多以及情况复杂, 如果您出现这样的问题, 请联系Sanuker大中华区团队为您提供解决方案.
我自己品牌是做Amazon的, 也希望能通过WhatsApp更好的聚拢客户, 有没有什么办法?
答: 可以的, 但是请您注意以下内容:
时刻遵循Amazon的商家规范, 合理联系客户.
在WhatsApp商业推送中, 不过分表达您在Amazon上的订单信息或者个人信息
以服务目标为出发点, 提供适合于WhatsApp品牌和客户之间的必要通知.
其他的内容请联系Sanuker大中华区团队.
WhatsApp的收费是什么样的? 你们平台费用怎么收呢?
答: 我们的收费方式遵循WhatsApp官方的收费方式, 并且提供WhatsApp的收费清单, 对于对话费用较低的客户, 会产生一定的费用上浮, 请参考我们的收费标准: https://woztell.com/whatsapp-conversation-based-pricing/
对于预计下个月能达到或者超过10K月对话费用的客户, 请联系Sanuker大中华区团队以获得更加优惠的折扣力度.
我知道有一种叫QBM的WhatsApp消息, 发这种给客户会有什么问题吗?
答: QBM消息是一种广泛被任何需要通知客户的信息, 全称为Quality Based Message, 通常针对订单类型或者服务通知类型的消息. 这种消息一般通过客户注册时候所接受的用户协议为依托, 在合适的时间联系到客户, 此种类型的消息本身属于合理的范围, 但是对于伪造或者恶意骚扰客户的QBM消息, 我们是坚决抵制的.
看到你们的产品很兴奋, 想把我在其他平台创建的WABA号码搬家到你们这里, 可以吗? 怎么做呢?
答: 可以的, 我们提供完整的方案可以将您在其他平台的WABA号码搬迁到我们平台, 并且为您提供更加适合您品牌的定制化WhatsApp商业消息解决方案.
我之前使用的就是WhatsApp Business App号码, 现在想换到API号码, 可以吗? 怎么做?
答: 可以的, 您可以注销之前的App号码, 来到我们的平台注册一个API号码即可. 具体操作您可以联系我们Sanuker在大中华区团队成员.
我看到其他平台的系统有一个每秒10条发送速率的限制, 你们也有这个限制吗?
答: 友商平台的限制我们不好评论, 我们的限制是来自WhatsApp Cloud API的服务限制, 也就是说目前您所能达到的发送速率和官方承诺的发送速率是一致的.
对于您可能会出现的更大规模推送, 请联系Sanuker大中华区团队以获得准确答复.
我们希望能在WhatsApp商业营销上做的更深入, 能否为客户贴上标签用于后续的个性化推送呢?
答: 可以的, 我们可以针对客户贴上各种合适的标签以作为后续跟进以及区分的依据:
导入客户的时候, 将之前的标签信息也一起导入.
在推送结果中, 为不活跃客户贴标签
在与客户的对话中, 以设定逻辑为依据设置标签
所有的标签数据都与WhatsApp号码进行关联, 同时, 您可以将这些数据导出或者通过Open API提取到您的系统中进行二次加工.
我们考虑使用Facebook的Click to WhatsApp的广告形式拉新, 这种你们支持吗?
答: 是的, 我们支持Business Messaging的多种广告营销方式, 当然也支持CTX的广告方式.
对于CTX广告, 我们的设置非常简单, 在客户点击广告之后, 能通过获取客户的信息进行应答消息的区分.
针对CTX广告的内容, 请联系Sanuker大中华区团队.
我们有自己的技术团队以及自己研发的ERP/CRM, 能否使用你们的对接接口全面接管WhatsApp的营销?
答: 没问题的, 我们Sanuker的WhatsApp产品提供全套的API, 让您能无缝对接您的WhatsApp号码, 做到双向对接双向数据控制, 具体包括:
Bot API, 针对对话消息的API, 您可以在您的系统中使用这个API向客户发送消息.
Open API, 全面的管理和数据操控API, 在您的系统中对您在我们Sanuker平台上的所有数据进行操作.
Web Hook, 除了配置自动应答机器人和人工客服, 您可以将所有进出WhatsApp商业号码的消息转发到您的系统进行留存和分析.
Sanuker在营销方面的服务同样也包含了技术对接的内容, 如果您有技术团队, 一定不要错过更合理的技术对接.
我们想把我们的WhatsApp商业API号码放到产品包装或者网站上, 有什么好办法可以让客户联系到我们吗?
答: 可以的, 您可以通过以下几种方式联系到客户:
制作WhatsApp Business API商业号码链接的Qr-Code二维码, 客户通过手机相机识别即可立刻打开WhatsApp与您对话
在网站中制作您的Opt-in授权联系模块, 让客户填写WhatsApp手机号码之后就能收到您的相关推送
将您的WhatsApp商业号码链接放在网页, SMS以及EDM上.
使用QBM消息类型直接联系客户.
我听说你们是做对话机器人出身的, 在WhatsApp商业消息推送上有什么帮助? 能做到什么?
答: 对Sanuker来言, WhatsApp商业消息是对话机器人的前置环节, 在您努力做好WhatsApp商业营销推送的同时, 为您自动化处理好客户应答推送的对话, 也是非常重要的部分.
以过往的数据简单来说, 我们Sankuer对话机器人处理的应答消息有超过85%的客户满意覆盖率, 也就是说, 您只需要提供之前15%的人工客服处理能力就可以满足当前的客户对话需求, 如果您和我们Sanuker一起优化对话机器人的配置, 非常有可能用更高效的机器人对话取代成本更高的人工需求.
我们品牌之前有使用过SMS/EDM等方式联系客户, 价格高低参差不齐, 相比WhatsApp来说有什么优势?
答: 相对之前传统渠道的营销方式, WhatsApp商业推送消息有这些优势:
SMS/EDM的送达率在各个国家都很难有绝对性的保证, 甚至很多国家的投递会大面积无效.
打开率方面, 就和国内的微信一样, WhatsApp在服务占有率有优势的国家具有统治性的打开率结果.
就交互内容和方式来说, WhatsApp丰富的多媒体格式以及及时性是其他传统方式无法企及的.
部分国家和地区的价格可能WhatsApp不占优势, 但是在ROI上的优势是有实际数据支撑的.
你们还有对接Facebook旗下的Messenger, 这个和WhatsApp有什么不同? 我们可以对接吗?
答: 我们Sanuker支持Facebook旗下几乎所有的IM类型产品的商业营销.
与WhatsApp不同的部分主要有:
Facebook Messenger主要针对北美市场
以Facebook Page为依托
触达客户的方式以品牌运营的流量, CTM流量以及Facebook Page流量为主
2022年, Facebook Messegner也推出了针对定期商业推送的消息类型
你们在WhatsApp商业推送的费用上, 有没有折扣? 怎么能打折扣?
答: 有折扣, 而且量大从优, 请联系Sanuker大中华区团队.
我们品牌用WhatsApp的On-Premises 的部署方式很久了, 你们可以帮我升级到最新的Cloud API吗?
答: 没问题, 我们团队有丰富的经验, 请联系Sanuker大中华区团队.
我们的WhatsApp商业API账户被封了, 是不是就什么都不能用了?
答: WhatsApp商业API号码被封的情况, 一般是针对影响的是您的号码推送消息给客户, 如果客户主动联系您, 是不受影响的, 但是如果多次被封并且导致WhatsApp标记为永久封锁, 那么这个API号码就完全不能收发消息了.
WhatsApp商业API号码被封了, 有什么办法可以解封?
答: 对于非主观违规的情况, 我们Sanuker团队可以为您向WhatsApp团队申请解封, 但是这个操作我们不能保证一定解封或者一定能何时解封
我们能否不通过消息模板发送WhatsApp消息?
答: 可以的, 由于WhatsApp商业API的规定, 第一条接触客户的信息必须是从消息模板开始, 所以在24小时窗口期内, 从第二条消息开始即可不用遵照WhatsApp消息模板发送消息了.
我有多个品牌, 也有多个WhatsApp商业API号码, 能否在不同号码和客户之间共享或者轮换?
答, 不能, 任何一个API号码和客户之间的联系是以联系人和对话的方式存在, 也就是换了一个API号码之后, 联系人关系发生了变化, 需要重新推送和让客户关注进而产生联系人关系, 不同的客户之间也是这样的关系.
WhatsApp 官方针对商业API号码有一些发送量的阶梯限制, 这个有什么具体要求吗?
答: 这个限制在我们Sanuker产品中没有直接限制, 我们会遵循来自WhatsApp对API号码的限制, 简单来说, 刚刚注册的API号码会有1000每24小时的限制, 第二第三阶段会有每天一万和十万的限制, 第四阶段就是没有任何限制. 不同的阶段之间可以升级和降级, 具体要求请遵循WhatsApp官方发送限制指南. https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits
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